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QET-Glossar

Service Design

befasst sich mit der Gestaltung von Dienstleistungen.

Dienstleistungen bilden heute eines der größten wirtschaftlichen Wachstumspotentiale. Die Gründung neuer bzw. der Umsatzanstieg vieler bestehender Unternehmen ist zum größten Teil auf Dienstleistungen zurückzuführen.

Service Design ist ein ganzheitlicher Ansatz, mit dem über Abteilungsgrenzen hinweg die Schnittstellen der verschiedenen an einer Dienstleistung beteiligten Systeme gestaltet werden. Dies beinhaltet sowohl die Gestaltung der Kommunikation zwischen den beteiligten Personen als auch der benötigten Mittel und Prozesse.
Mit Hilfe spezifischer Service Design-Methoden werden die Schnittstellen der Interaktion zwischen Dienstleister und Dienstleistungsempfänger aufgezeigt, bewertet und in ein Service-Produkt umgewandelt.

Der Service Design-Prozess besteht in der Regel aus drei Phasen:

1. Situationsanalyse:
Hier werden Mikro- und Makroumfeld, Stakeholder und Ziele der Dienstleistung definiert und bewertet.
2. Service Creation/Ideenfindung:
Hier werden die Mittel zur Lösung der definierten Probleme erarbeitet.
3. Service Design:
Hier werden die Service-Konzepte und Prozesse zu einem Service zusammengeführt.

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