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QET-Glossar KundenmanagementUnter "Kundenmanagement" wird das Kundenbeziehungsmanagement verstanden; häufig wird die englische Bezeichnung Customer Relationship Management (CRM) verwendet. Im CRM werden alle Prozesse, die Kunden betreffen, ermittelt und ausgewertet, damit speziell auf den Kunden zugeschnittene Aktionen initiiert werden können. Zum CRM gehören Prozesse in Forschung und Entwicklung, Marketing, Vertrieb sowie der Kundendienst. Ziele des CRM sind eine Stärkung der Kundenbindung sowie die Gewinnung von Neukunden. Dafür lohnen sich Zeit und Aufwand für ein ausgeprägtes CRM. "Der Kunde ist König" gilt als Paradigma einer ausgeprägten Kundenorientierung und kaufmännischen Denkweise. Das Bestreben und die Fähigkeit, Kundenerwartungen zu erfüllen, sind als entscheidende Wettbewerbsvorteile zu werten. Untersuchungen zeigen, dass nur etwa eine von sieben Produktideen zum Erfolg am Markt führt. Gründe dafür können einerseits in einer zu engen Orientierung an eigenen, z.B. technischen Zielvorstellungen und andererseits im Kommunikationsdefizit zwischen Produktentwicklern und Kunden liegen. 
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